Vo svete je úplne bežná vec, že predavač je k zákazníkom milý a ústretový, ale na Slovensku na to mnohí nie sú zvyknutí. Len málo dodávateľov si dá záležať na tom, ako so zákazníkmi komunikuje a len zlomok z nich sa úprimne zaujíma o to, čo zákazník požaduje a hľadá.

Ako komunikujete, tak si vás zákazník zapamätá

Pri mojich stretnutiach s cudzincami na Slovensku ma vždy najviac prekvapí práve kontrast medzi tým, ako veľmi nás Slovákov pozitívne vnímajú. Hovoria, že sme milí, priateľskí a srdeční národ, ale keď sa pozeráme na tieto isté atribúty z pohľadu kvality služieb a starostlivosti o zákazníkov, tak to proste nefunguje. Len minimum dodávateľov myslí na to, že vzťah so zákazníkom nie je len o dodaní služby, ale aj o komunikácii.

Zmeniť prístup znamené zmeniť podnikanie

V minulosti sme v obchodoch nemali predavačky, ale podávačky. A že keď sme si domov zavolali pána majstra, tak sme sa my zákazníci museli snažiť, aby k nám prišiel a nie naopak. Isté je, že v čase krízy sa pozície zákazníka a dodávateľa zmenia hlavne z pohľadu dodávateľa a preto je dôležité na prístupe k zákazníkovi zapracovať.

Teraz nastal ten najlepší čas na zmenu! Prichádza doba, keď si zákazník bude vyberať, od koho si službu kúpi alebo nekúpi. Komunikácia je často kľúčovým aspektom toho, či si zákazník chce službu objednať. Postupne sa v jednotlivých oblastiach služieb rozrastá konkurencia, čím vzniká aj zdravá rivalita. Časy, keď zákazník nemal na výber sú dávno preč, dokonca aj v malých mestách či na dedinách.

Zákazník si bude vždy vyberať,

stačí len zaistiť, že si vyberie vás!

Ja osobne som mal pri výstavbe rodinného domu asi šťastie na dodávateľov. Možno za to, že si vyberám ľudí aj podľa toho ako mi rozumejú. Som rád, keď si za svojou prácou stoja a tak to vedia aj povedať. Ale párkrát sa mi stalo, že som dospel do štádia, keď som si povedal: "Tak, tohto dodávateľa už nikdy viac neoslovím". Pamätám si presne príklad, kde som na novom dome musel vymeniť dve okenné tabule a subdodávateľ, ktorý ich priniesol namiesto záujmu predať mi tovar naviac, sa rozčuľoval ako sa nový výrobok nedá zohnať a prečo to chcem meniť.

Až mi odľahlo, keď som ho poslal preč a za týždeň prišiel nový dodávateľ, pre ktorého to nebol problém. Jeho okná sadli medzi tie ostatné bez problémov, práve vďaka jeho snahe o kvalitu výsledku práce. Tomu prvému už nikdy nezavolám, toho druhého komukoľvek odporučím.

Verní zákazníci sa vracajú a prinesú nových

Často od známych, ale aj zákazníkov počúvam podobný príbeh, ako sa stretli len s arogantnosťou, nezáujmom alebo neslušnou komunikáciu, ktorá ich od nákupu odradila. A preto práve tu vidíme obrovskú príležitosť ako sa odlíšiť od narastajúcej konkurencie a stať sa dodávateľom, ku ktorému sa zákazníci radi vracajú.

Možno ste si všimli, ale presne týmto trendom sa v súčasnosti venujú aj tie najväčšie obchodné reťazce. Úplne neznáma pokladníčka vás začala zdraviť, usmieva sa, nezabudne poďakovať za nákup a popriať pekný deň. Nevrátili by ste sa a neurobili ďalší nákup?

Dôvod prečo to robia je jednoducho ten, že to naozaj funguje. Malí podnikatelia však majú oproti nim jednu obrovskú výhodu. Dodávateľom služby sú práve oni. A tak je budovanie vzťahu so zákazníkom omnoho osobnejšie a taká môže byť aj lojalita takéhoto zákazníka.

Tipy pre lepšiu komunikáciu:

1. Pri prvom stretnutí so zákazníkom nezabudnite na pozdrav, úsmev, poďakovanie a zdvorilý prejav.

2. Ak uvidíte, že je zákazník bezradný, najprv sa ho opýtajte na jeho priania, až potom hľadajte príležitosť pre predaj.

3. Keď vidíte, že zákazník o niektorú službu nemá záujem, neponúkajte ju zase rovnakým spôsobom. Počkajte je možné, že keď ju ponúknete neskôr alebo iným spôsobom, tak môže mať pre neho väčší význam.

4. Sila vašej komunikácie sa prejaví hlavne vtedy, keď nastane nejaký problém. Vašou výhrou bude, keď problém zminimalizujete a vyriešite/odstránite. Spokojný zákazník neutečie.

5. Zákazník nemusí mať vždy pravdu, ale vy zostanete kvalitný dodávateľ, keď si zákazník bude myslieť, že on mal pravdu a že ste pre neho našli rozumné riešenie.

6. Keď je zákazník vyslovene zlý, vždy sa zamyslite, akú cenu to má pre vás a keď to nestojí za to, nebojte sa odporučiť konkurenciu.

My v zariadim.sk vieme, že komunikácia nekončí bodom predaja. Aj referencia, spätná väzba zákazníka, je forma komunikácie, je odrazom skúseností dodávateľa. A veľakrát kvalitná komunikácia speje k tomu, aby bol zákazník spokojný.

Čítajte viac dôvodov, prečo sme začali podnikať:

• Hľadáme kvalitné kontakty (1)
• Zákazník chce s Vami komunikovať. Ste pripravení? (2)
• Kedy si zákazníci radi priplatia, alebo ako nebyť najlacnejší (3)
• Viete, či sú zákazníci spokojní? (4)
• Aj malá firma môže mať dobrý marketing (5)
• Prečo záleží na kvalite komunikácie? (6)